Page tree
Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Hier lees je: 

  • wat de essentie van de Exxellence Kennisbank is, hoe je er terechtkomt en hoe het startscherm eruitziet (weergave startscherm en directe links naar specifieke onderdelen).
  • hoe je een vraag-antwoord-combinatie (VAC) in de Exxellence KennisBank kunt zoeken en inzien.
  • hoe je een contactmoment aan een vraag-antwoord-combinatie toevoegt.
  • waarvoor snelmeldingen gebruikt worden. 
  • hoe je een suggestie aan de kennisbank toevoegt.

Meteen naar

Over de KennisBank en naar de KennisBank navigeren


De Exxellence KennisBank richt zich op eenduidige, volledige en uniforme antwoordverstrekking via verschillende kanalen die voorzien worden van dezelfde bron. De KennisBank kan gebaseerd zijn op eigen content, maar kan ook aangesloten zijn op één of meerdere externe gegevensbronnen. In de KennisBank kun je zoeken naar vraag-antwoord-combinaties (VAC's) met zoektermen, je kunt notities inzien op het startscherm en recent gewijzigde en populaire vragen inzien. Dit alles is erop gericht de juiste antwoordverstrekking richting burgers en bedrijven te realiseren.

De Exxellence KennisBank is gekoppeld aan de Exxellence Producten en Diensten Catalogus (PDC), waar je informatie over producten vindt, bij deze informatie kunnen veelgestelde vragen uit de kennisbank horen. Binnen het tabblad ‘Referenties’ van een bepaalde vraag-antwoord-combinatie uit de kennisbank kunnen links naar producten uit de PDC staan. 

Via het tabblad ‘Kennisbank’ uit het hoofdmenu kom je bij de Exxellence KennisBank terecht, zie het onderstaande Figuur.

Figuur De tab ‘Kennisbank'

Weergave startscherm Kennisbank

In het onderstaande Figuur zie je het startscherm van de kennisbank. Je ziet hier het zoeken op zoekterm in de KennisBank, notities, gewijzigde vragen (VAC’s) en populaire vragen (FAQ’s) staan.

Figuur 8.2 Startscherm kennisbank

Figuur Startscherm kennisbank

Directe links naar specifieke onderdelen van de KennisBank

Aan de linkerzijde van het startscherm zie je de volgende links staan: 'Start', 'Onderwerpen', 'Situaties', 'Profielen', 'Bronnen', 'Zoeken', 'Externe systemen' en 'Instellingen'. In de onderstaande tabel lees je over de functionaliteiten van deze schermen/onderdelen van de KennisBank:

Link

Functionaliteit/inhoud

Start

Wanneer je op 'Start' klikt, kom je in het startscherm van de KennisBank terecht. Vanuit hier kun je allerlei onderdelen van de KennisBank aanroepen.

Onderwerpen

Hier tref je onderwerpen waarmee vragen in de KennisBank zijn onderverdeeld. Je ziet de naam van een onderwerp en de doelgroep waarop het onderwerp zich richt.

Wanneer je op de naam van een onderwerp klikt, vind je onderliggende onderwerpen en/of alle vragen over het desbetreffende onderwerp (en hoe vaak deze afzonderlijk bekeken zijn).

Vanuit dit scherm heb je tevens de mogelijkheid een suggestie toe te voegen. Meer hierover lees je in Suggestie toevoegen.

Situaties

In dit onderdeel vind je situaties waarmee vragen in de KennisBank zijn onderverdeeld. Je ziet de naam van een situatie en de doelgroep waarop deze zich richt.

Wanneer je op de naam van een situatie klikt, vind je onderliggende situaties en de doelgroepen waarop deze zich richten. Vanuit hier kun je mede een suggestie toevoegen.

Profielen

Hier vind je de profielen waarmee vragen in de KennisBank zijn onderverdeeld. Je ziet de namen van de profielen en de doelgroepen waarop deze zich richten.

Wanneer je op de naam van een profiel klikt, vind je onderliggende profielen en de bijbehorende doelgroepen. Je kunt vanuit hier ook een suggestie toevoegen.

Bronnen

Binnen 'Bronnen' tref je organisaties die verantwoordelijk zijn voor het opstellen en aanleveren van inhoud van de KennisBank. Wanneer je op een organisatienaam klikt,

zie je de vragen die aan de desbetreffende organisatie gekoppeld zijn. Vanuit hier kun je mede een suggestie toevoegen.

Zoeken

Binnen 'Zoeken' zoek je op trefwoorden in de KennisBank. Je kunt ook zoeken op delen van woorden, door deze functionaliteit aan te vinken. Daarnaast zoek je uitgebreid

op de criteria 'Inhoud', 'Aanlevering' en 'Indeling'.

Externe systemen

Wanneer er een verwijzing naar externe content is geconfigureerd, is dit de werking van het onderdeel 'Externe systemen'.

InstellingenBinnen 'Instellingen' kun je instellingen wijzigen waarmee je de KennisBank wilt benaderen (met het oog op diverse doelgroepen).

Tabel Links naar specifieke onderdelen binnen de KennisBank en functionaliteiten achter deze links

Een vraag-antwoord-combinatie zoeken en inzien


Je kunt een vraag-antwoord-combinatie zoeken door te zoeken op een zoekterm in het startscherm van de KennisBank. Wanneer je zoekt op bijvoorbeeld de zoekterm ‘Voorwaarden’, kom je in het scherm zoals hieronder te zien terecht. Je ziet hier de gevonden vraag-antwoord-combinaties.

Figuur Zoekresultaten na invoer zoekterm ‘voorwaarden’

Wanneer je op een VAC (vraag) klikt, kom je bij de gewenste vraag en het bijbehorende antwoord terecht, zie het onderstaande figuur.

Figuur De vraag ‘Zijn er voorwaarden verbonden aan het verkrijgen van een aanlegvergunning’

Vraag-antwoord-combinatie: contactmoment toevoegen


Aan een vraag-antwoord-combinatie kun je een inkomend of uitgaand contactmoment  toevoegen. Dit doe je door binnen het tabblad ‘Vraag en antwoord’ te klikken op ‘creëer inkomend contactmoment’ of ‘creëer uitgaand contactmoment’. Bij de toevoeging van een contactmoment wordt er een koppeling tussen het contactmoment en de vraag uit de kennisbank zichtbaar, zie het onderstaande Figuur.

Figuur Inkomend contactmoment toevoegen: koppeling met veelgestelde vraag uit kennisbank

Je voert vervolgens de details van het inkomende contactmoment in. Op de pagina Contactmomenten lees je meer over de toevoeging van een inkomend of uitgaand contactmoment. 

Snelmeldingen 


Met behulp van een snelmelding wordt met één muisklik een anoniem contactmoment aangemaakt, waarbij het type klantvraag overeenkomt met de naam van de snelmelding. Snelmeldingen worden weergegeven in een gadget en meestal worden ze alleen in de kennisbank voor een bepaalde groep gebruikers getoond. De applicatiebeheerder van het Exxellence KCS kan instellen welke snelmeldingen beschikbaar zijn. Voor de weergave van snelmeldingen, zie onderstaande Figuur.

Figuur 8.6 Snelmeldingen

Figuur 9.6 Snelmeldingen

Suggestie toevoegen 


In de kennisbank heb je de mogelijkheid een suggestie toe te voegen aan een vraag-antwoord-combinatie (vanuit de vraag-antwoord-combinatie zelf). Klik dan op de knop 'Suggestie toevoegen' zoals te zien in onderstaande figuur. Je kunt een suggestie doen wanneer een antwoord onvolledig is of je het antwoord wilt optimaliseren. Na het indienen van een suggestie, gaat er een mail als signaal naar de beheerder van de kennisbank (contentbeheerder). Hij of zij kan de vraag dan eventueel optimaliseren/aanvullen.

Figuur 8.7 Suggestie in de kennisbank

Figuur Suggestie in de kennisbank